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金融界网站:让金融更有温度 用户导向推动金融行业升级

原标题:金融界网站:让金融更有温度 用户导向推动金融行业升级

  4月13日,由平安集团和每日经济新闻联合主办的“平安大讲堂·让金融更有温度”在深圳举办。中国首席经济学家论坛理事长连平、知名经济学家叶檀、法国里昂商学院金融学副教授卢骏、平安人寿首席运营官史伟玉、平安私人银行产品中心总经理庄燕等共同出席,就“有温度的金融”议题展开探讨。活动指出,随着互联网带来的业务场景变革,金融行业的用户导向性日益显著,倒逼金融机构摆脱“冷冰冰”的行业调性,为客户提供更有温度、更个性化的优质服务,以此实现高质量、可持续的发展。

  连平:优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求

  随着社会经济发展,客户的需求日益多元化和个性化,特别是超高净值客户的需求,已经难以通过传统大众化的服务得到满足。

  中国首席经济学家论坛理事长连平在主题演讲中指出,到2035年我国高净值人群规模可能从目前的200万增加至300-400万人,可投资资产规模相应增加200-300万亿元。随着客户基数的扩大,优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。

  此外,连平总结,金融行业满足用户需求呈现出“四大趋势”,包括跨业综合经营,子公司化提升业务协同效应;产品创新,通过不同产品线覆盖不同类型需求;科技化和智能化,为精细化、个性化金融服务奠定基础;增值服务,通过非金融业务增加高净值客户粘性。

  叶檀:打通金融业务边际,形成长尾效应

  能否打造“有温度的金融服务”,关键在于金融机构能否满足用户日益复杂的金融需求。知名经济学家叶檀在活动上表示,让金融更有温度,需要以客户为中心,以金融业务为支点,多业态协同发展。针对不同类型的的客户,叶檀提出了不同的策略:对战略客户实行一户一策,提供“商行+投行+投资”、“融资+融智”的综合金融解决方案;对地方大客户用好复杂投融+新型供应链“杀手锏”,发挥属地营销优势,嵌入财资平台及保险业务;对中小客户建立统一平台、统一账户,批量化为客户提供金融、非金融产品和服务。

  此外,可通过生态圈打通不同的业务场景,形成长尾效应。叶檀以平安医疗生态圈为例,从检测到报告解读,再到在线问诊、用户数据分析、产品推荐,从简单的医疗场景切入,可以做成一个长尾的金融产品。“医疗是可以场景化的,它天然跟金融可以结合在一起。”

  脱离传统销售思维 打造“有温度的金融”

  “过去我们的保险是冷冰冰的服务,但现在我们追求的是一个现代新金融、新医疗保险模式,平安希望能够在传统的保险领域升级,提供一种新的保险服务,保险不只是作为一个财务保障,更重要的是能成为有温度的服务提供者。”平安集团董事长马明哲在2020年平安年度股东大会上说道。

  在本次大讲堂活动中,法国里昂商学院金融学副教授卢骏也提出,场景化保险是重要的新金融服务模式。生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景派生出大量的保险业务需求,极大拓展了保险业务的宽度,也倒逼了传统保险业务进行转型。传统的保险业务主要是以卖产品为主,但如果切入场景化保险,就会发现必须要脱离“卖产品”的思维。“要成为解决方案提供者,和客户融合起来,重新构建、梳理保险业务模式,为客户提供具体的、全周期的解决方案。

  他指出,对当下的金融机构来说,打造有温度的品牌是一项明智的选择。以前企业更多依靠资本、技术、流量等手段实现粗暴式的利润增长,但这些方式如今已难以为继。今天的金融服务由“用户至上”的逻辑主导,对于任何想要寻求长期增长的企业来说,都要将用户思维作为战略重心,通过提供有温度、人性化的服务,把用户体验做到极致,与用户建立起持久的连接,才能激发源源不断地增长动力。

  为此,平安对”有温度的金融”进行了一系列实践探索。平安人寿首席运营官史伟玉表示,客户服务水平是衡量公司经营质量的重要指标。平安人寿一方面立足基础保单服务,依托科技赋能,对保单服务进行全流程智能化升级,迈入更懂客户、主动服务的智慧化阶段;另一方面,在保险保障之外,聚焦客户健康生活需求,匹配不同层级客户、不同生命阶段需求,构建”权益书架”增值服务体系,满足客户多元化需求。

  史伟玉指出,一份保险产品,尤其是人身险产品的服务周期往往贯穿于消费者的整个生命周期,具有长期性,但以往的保险与消费者之间往往是低频接触。随着消费者对单纯保险保障产品之外的配套综合服务需求不断增多,平安人寿聚焦”产品+”策略,不断升级服务渠道、理赔服务、增值服务,并逐步将服务对象从客户延伸到用户,服务范围从单纯的保障服务延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服务。例如,平安人寿日前发布的”平安臻享RUN”健康服务计划,提出了”保险保障+健康管理+医疗服务”的创新一站式解决方案,这被视为对”有温度的保险”的具象化尝试,让客户能够更直接、更高频、更立体地感知到保险的存在,从而让保险更有温度。

  在保险业务之外,平安银行等各项金融业务也进行了“有温度”的升级改造。平安私人银行产品中心总经理庄燕表示,“有温度”在于机构如何真正从客户角度出发,为客户做好资产配置。今年,平安私人银行把客户资产配置健康度的理念纳入到考核体系,更关注客户资产配置的合理性、长期增值性,打造客户信任体系,“让客户感受到我们的服务能够陪伴其跨越每一个经济周期,这是我们希望做到的‘有温度的金融’。”

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